Handel jaki do tej pory znaliśmy przechodzi ogromną rewolucję. Sprzedaż internetowa wzmacnia swoją pozycję, a sklepy stacjonarne zmieniają sposób funkcjonowania. O nowych zasadach funkcjonowania salonów oraz ich przyszłości opowiada Robert Romanowski, dyrektor sprzedaży w salonach Komputronik.
Pandemia koronawirusa spowodowała, że prawie przez dwa miesiące zamknięte były salony stacjonarne, a cały handel przeniósł się praktycznie do sieci. Jak w tej sytuacji poradził sobie Komputronik?
W okresie pandemii zamknięte były salony w galeriach handlowych. Salony niezależne, czyli te do których można wejść „od ulicy” były czynne. Odnotowaliśmy w nich mniejszy ruch ludzi, jednak z uwagi na zwiększenie popytu na pewne grupy produktowe wynikające właśnie z powodu koronawirusa obroty nie spadły, a w wielu przypadkach nawet wzrosły. Jako właściciel najdłużej działającego sklepu internetowego w Polsce wykorzystaliśmy nasz know-how i doświadczenie, dzięki czemu systematycznie notujemy wzrosty sprzedaży i liczby odwiedzin. W porównaniu miesiąc do miesiąca liczba sesji zwiększyła się o 20%, a o 16% wzrosła liczba zamówień. W wybranych kategoriach odnotowaliśmy wzrost ruchu na stronie nawet o kilkadziesiąt procent, a od początku kwarantanny wzrost ruchu w kanale e-commerce wyniósł aż 47%. Dzięki tak dobrym wynikom udało nam się przetrwać ten najtrudniejszy okres. Co ważne, wszystkie zamówienia realizowaliśmy i nadal realizujemy terminowo.
Od 4 maja ponowie mogą być otwarte sklepy stacjonarne. Czy udało się Wam przygotować na to i jakie zmiany w funkcjonowaniu salonów zostały wprowadzone?
Gdy rząd podjął decyzję o zamknięciu centrów handlowych zdecydowaliśmy się przenieść sprzęt z salonów do magazynu centralnego, tak aby zapewnić jego dostępność w kanale e-commerce. Długo czekaliśmy na decyzję, kiedy ponownie zostaną otwarte punkty w centrach handlowych. Ostatecznie władza dała nam zaledwie jeden dzień roboczy na zatowarowanie salonów i przygotowanie się na ponowne otwarcie.
Pomimo krótkiego czasu na przygotowanie udało nam się przede wszystkim zadbać o bezpieczeństwo klientów i pracowników. Przy stanowiskach kasowych oraz punktach obsługi klienta zostały zamontowane ochronne ekrany wykonane z pleksi, a wszyscy pracownicy Komputronik są wyposażeni w osłony twarzy i rękawiczki. Dodatkowo w salonach znajdują się dozowniki z płynem dezynfekującym.
Pracownicy salonów regularnie czyszczą towar z ekspozycji i miejsca wspólne. Wszyscy klienci muszą także zachowywać bezpieczny, dwumetrowy, dystans od siebie. W salonach dostępne są także informacje o podstawowych zasadach bezpieczeństwa. Z uwagi na nowe regulacje w sklepach może przebywać ograniczona liczba klientów – jedna osoba na 15m2 powierzchni.
Znaczna część Waszych salonów znajduje się w centrach handlowych. Czy prowadzicie rozmowy z zarządcami obiektów na temat wysokości stawek czynszu?
Tak, jesteśmy w kontakcie z zarządcami obiektów, z którymi prowadzimy negocjacje na temat czynszów. Nie są to łatwe rozmowy, ale jestem przekonany, że wypracujemy rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla wszystkich stron.
W ostatnich dniach Zarząd Grupy Komputronik ogłosił, że odstąpił od umów najmu lokali własnych. Co jest przyczyną takiej decyzji?
Sieć składa się z salonów własnych jak również z agencyjnych oraz partnerskich i w skali całej sieci ilość odstępowanych lokali stanowiła niecałe 4% wszystkich salonów. Odstąpienia dotyczyły lokalizacji w centrach handlowych w miastach, w których mieliśmy po kilka salonów. Mimo to była to trudna decyzja. Jej przyczyną jest zarówno koronawirus, spadek sprzedaży w salonach oraz toczące się postępowanie sanacyjne. Uważam, że globalna zmiana zachowań konsumenckich, która dzieje się na naszych oczach, spowoduje znaczne wzmocnienie sprzedaży e-commerce kosztem handlu tradycyjnego. Obawa o własne zdrowie spowoduje, że coraz częściej będziemy korzystać z zakupów przez Internet. Przemawia za tym nie tylko większe poczucie bezpieczeństwa, ale także wygoda i konkurencyjne ceny. W okresie pandemii część klientów dokonywała większej ilości zakupów w sieci i po poluzowaniu obostrzeń nadal korzysta z cyfrowych rozwiązań, aby zaspokajać swoje potrzeby. Myślę, że już niebawem wiele innych marek będzie musiało podjąć decyzję o zamknięciu części swoich sklepów w galeriach handlowych.
Jak zmienił się ruch w sklepach po ich ponownym otwarciu? Czego szukają w nich klienci?
W pierwszych dniach po ponownym otwarciu salonów w galeriach handlowych liczba klientów była dużo mniejsza niż w podobnym okresie w zeszłym roku. Jednak z dnia na dzień zwiększa się ona. Wyraźnie widać, że klienci w obawie o swoje zdrowie stopniowo wracają do normalności sprzed wybuchu epidemii. Wcześniej dominowały zakupy spontaniczne – klienci spędzający czas w galeriach handlowych odwiedzali różne sklepy i często pod wpływem chwili decydowali się na zakup elektroniki. Teraz przeważają przemyślane, konkretne zakupy.
W samym okresie pandemii jak i również po zniesieniu części obostrzeń dużym zainteresowaniem cieszą się przede wszystkim laptopy, monitory, drukarki – sprzęt typowy dla pracy w domu. Wprowadzenie zdalnego nauczania spowodowało, że wzrósł popyt na komputery, słuchawki, kamery internetowe i urządzenia sieciowe.
Jaka jest przyszłość salonów stacjonarnych?
Na pewno zmianie ulegnie funkcja salonów stacjonarnych. Myślę, że staną się one showroom’ami, w których nie tylko będzie można skorzystać z profesjonalnego wsparcia doradców, zobaczyć sprzęt przed zakupem, ale przede wszystkim uzyskać pomoc odnośnie instalacji, konfiguracji, zakupu dodatkowych usług czy samego serwisu - tematami z którymi klienci sobie sami nie dają rady, a które są nieodłącznym elementem każdego sprzętu. Sprzęt IT, GSM ma to do siebie, że wiąże się z nim również cała obsługa posprzedażowa, której nie da się już prowadzić tylko on-line. Salony staną się też punktami odbioru zamówień internetowych, gdzie będzie można w wygodnym dla nas terminie zjawić się po zamówienie i skorzystać z pomocy pracowników, jak również zamówić usługę instalacji zdalnej, wsparcia on-line czy też zamówienia usługi w domu. Tylko rozwój w kierunku świadczenia usług i dodatkowego wsparcia klienta dadzą możliwość istnienia punktów handlowych. Sprzedaż towarów bez dodatkowych usług w każdej praktycznie branży coraz bardziej przenosi się do Internetu i dlatego moim zdaniem ruch w galeriach handlowych w przyszłości będzie się zmniejszał. Rozwiązaniem przyszłości będzie jeszcze większy rozwój platform e-commerce, które oprócz samego sprzętu czy towaru już oferują szeroki wachlarz usług, np. raty, ubezpieczenie, konfiguracji sprzętu, dostawa tego samego dnia.